Как НЕ сливать клиентов

Рекомендация по обработке заявок для агентств недвижимости

В данной статье приведены примеры скриптов. НО скрипты не работают без: уверенности в себе и своей компании, экспертности, позитивного состояния и системного подхода к организации работы.

Базовые потребности

Первым делом, хочется напомнить, что технические параметры квартиры не имеют никакого отношения к потребностям клиента. Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях.

Безопасность
Надежность
Престиж
Новизна
Комфорт
Экономия

После того, как потребности и боли клиента стали более понятны, необходимо продать Клиенту себя как специалиста и продать услугу агентства.

Возможные преимущества агентства

Поможем получить ставку по ипотеке ниже
Сотрудничаем со всеми банками СПб
Полное юридическое сопровождение сделки от начала и до конца
Досконально знаем все объекты в городе
Сотрудничаем только с надежными застройщиками
Помогаем решить любые сложные ситуации

Если клиент не поймет, что работать через агентство выгоднее, то есть риск, что клиент уйдет в отдел продаж застройщика.

Возможные преимущества эксперта

Насмотренность и опыт
Выбор объекта из всех доступных, а не у одного застройщика
Объективное сравнение застройщиков и ЖК

"Я ежемесячно провожу несколько сделок с такой же ситуацией как у Вас."

"Подберу для Вас оптимальные варианты оплаты, рассчитаю разные варианты рассрочек с учетом актуальных акций и скидок."

Если клиент не поймет, что работать через агентство выгоднее, то есть риск, что клиент уйдет в отдел продаж застройщика.

Рекомендаци по диалогу

Цель звонка - ВСТРЕЧА
Опытные менеджеры сходятся во мнении, что нельзя консультировать клиента по телефону. Необходимо выявить потребности клиента и опираясь на них заинтересовать клиента. При этом Клиент должен получить недостаточно информации, что бы мотивация на встречу была выше.

Открытие

Звонок по заявке

Имя клиента, добрый день! (имя клиента указано в анкете)
Меня зовут Ваше имя, специалист отдела новостроек.
Вы общались с моей коллегой, она передала ваши параметры (проговариваем ключевые параметры из анкеты), все верно?

Входящий звонок с сопровождением оператора

Имя клиента, добрый день! (имя клиента вам назвал оператор)
Меня зовут Ваше имя, специалист отдела новостроек.
Подбираете для себя квартиру (коротко проговариваем то, что сказал оператор), верно?

Выявление потребности

На данном этапе продолжаем углубляться в потребность клиента и собирать информацию.
Кроме указанных ниже параметров есть и масса других нуждающихся во внимании (наличие рядом детского сада или парка, пешая доступность до метро или подземный паркинг и т.д.) Выясняем что и почему для клиента важно.

Геопозиция клиента

клиент в городе покупки
клиент в другом городе

Цель покупки

для жизни
для родственников
для инвестиции

Знание рынка

смотрел ли клиент какие-либо варианты
общался ли с кем то из застройщиков

Критерии объекта

район
жк
срок сдачи
комнатность
отделка
площадь
этаж
дополнительные характеристики

Бюджет

способ финансирования покупки
стоимость объекта
первый взнос

Закрытие на встречу

На протяжении всего диалога косвенно намекаем клиенту на то, что встреча будет.
"На встрече я Вам покажу ..." и т.д.

В офисе мы посмотрим с Вами только актуальные планировки и рассчитаем различные варианты оплаты. Сможем посмотреть район с инфраструктурой на конец строительства. Сможем забронировать понравившийся вариант.

Хорошо, под Ваши параметры подходит довольно большое количество вариантов. Недвижимость по телефону не выбирают, поэтому предлагаю встретиться в офисе. Посмотрим с Вами комплекс, расположение, отделку, планировки. Посчитаем разные варианты по ипотеке, подберем самую лучшую программу.

Когда Вам удобно, завтра или послезавтра?

Дополнительные аргументы приехать на встречу:

посмотрим все действующие акции и скидки, вот например сейчас есть ипотека за 4000 в месяц до конца строительства...

в офисе будет ипотечный специалист, он Вам очень подробно расскажет где можно сэкономить

Отлично, договорились (проговариваем детали договоренности)

Я буду готовится к встрече - проведу анализ рынка, заранее подберу варианты и планировки исходя из ваших потребностей, поэтому если вдруг у вас что-то будет меняться, то предупредите меня пожалуйста заранее.

Встреча

Возможны несколько форматов проведения встреч

встреча в офисе
встреча на объекте
встреча не территории клиента
встреча в онлайне